13．No matter what type of business you run，it has to deal with situations in which things go wrong from your customer's point of view．Complaints can be a great source of information for the organizations．So it's important to learn to deal with customer complaints efficiently．
Firstly，listen actively to what the customer has to say by keeping comfortable eye contact and giving full attention with no interrupting．You should also show your customer that you do understand him．
Secondly，when receiving a complaint you should apologize for the failure the customer has identified．It's important for you to know that your apology must appear authentic to the customer，and not an empty exercise．And also you should show the customer you've accepted the responsibility and provide him with choices if you have some in hand or otherwise assure the customer you'll do something about his complaint．
Thirdly，talk with the consumer and discover the best means to resolve his problem．There will be times when，after gathering the facts of a situation，you'll be unable to resolve the problem immediately．In this case it's important to let your customer know how long it'll take to take action on his complaint．
Fourthly，a simple"Thank you"is one way to let the customer know you appreciate the time and effort he has taken to inform you about a problem with your company's service or product you need to know about．
Lastly，give your customer something that shows your appreciation for him giving the feedback to you．And let him know you're sorry for the mistake that was made．It isn't necessary to give something that is costly； but a coupon（贈券） for a free drink or movie is fine．
Your professional and well-organized method of dealing with your customer complaints is one more way that will make you stay ahead of your competitors．

67．What does the passage mainly talk about？C
A．Importance of dealing with customer complaints．
B．Effects of customer complaints on business．
C．Tips for handling complaints from customers．
D．Several factors resulting in customer complaints．
68．The author thinks that customer complaintsD．
A．a(chǎn)re easy to deal with                   B．a(chǎn)re really quite annoying
C．can actually be avoided                 D．a(chǎn)re sometimes beneficial
69．The underlined word"authentic"in Paragraph 3most probably meansB．
A．touching        B．believable          C．a(chǎn)ttractive         D．clever
70．According to the passage，what is the first thing you should do when facing the customer complaints？D
A．Showing sincere attitude．    B．Making an honest apology．
C．Making an absolute promise．  D．Listening to the complaint attentively．

分析 本文是一篇科普類文章，文章主要關(guān)于顧客投訴的，無論經(jīng)營哪一行業(yè)，都需要處理顧客遇到的問題．消費者的投訴往往會反映出許多問題，因此，有效地處理投訴很重要．本文就此展開討論，提出了詳細的建議．

解答 67．答案：C．主旨大意題．第一段最后一句提出主題"Complaints can be a great source of information for the organizations．So it's important to learn to deal with customer complaints efficiently"，下文接著分段介紹了五條處理顧客投訴的方法，由此判斷正確答案為C項．故選C．
68．答案：D．推理判斷題．根據(jù)第一段第二句"Complaints can be a great source of information for the organizations"和最后一段"Your professional and well-organized method of dealing with your customer complaints is one more way that will make you stay ahead of your competitors"可判斷，作者認為顧客的投訴有時是有益的．故選D．
69．答案：B．詞意猜測題．由該句后的"…not an empty exercise．"可判斷，作者認為道歉要"可信"，而非空洞．可推測出"authentic"意為可信的．故選B．
70．答案：D．細節(jié)理解題．由第二段"Firstly，listen actively to what the customer has to say by keeping comfortable eye contact and giving full attention with no interrupting"可推斷，作者認為處理顧客投訴的第一步就是要認真傾聽對方的投訴．故選D．

點評 本文是一篇科普類閱讀，題目涉及主旨大意題，推理判斷題，詞意猜測題，細節(jié)理解題，做題時應(yīng)結(jié)合文章上下文內(nèi)容并根據(jù)所給選項的含義進行分析，從而得出正確答案．切記胡亂猜測，一定要做到有理有據(jù)．

練習(xí)冊系列答案
相關(guān)習(xí)題

科目：高中英語 來源： 題型：閱讀理解

3．What will people die of 100years from now？If you think that is a simple question，you have not been paying attention to the revolution that is taking place in biotechnology（生物科技）．With the help of new medicine，the human body will last a very long time．Death will come mainly from accidents，murder and war．Today's leading killers，such as heart disease，cancer，and aging itself，will become distant memories．
In discussion of technological changes，the Internet gets most of the attention these days．But the change in medicine can be the real technological event of our times．How long can humans live？Human brains were known to decide the final death．Cells are the basic units of all living things，and until recently，scientists were sure that the life of cells could not go much beyond 120years because the basic materials of cells，such as those of brain cells，would not last forever．But the upper limits will be broken by new medicine．Sometime between 2050and 2100，medicine will have advanced to the point at which every 10years or so，people will be able to take medicine to repair their organs．The medicine，made up of the basic building materials of life，will build new brain cells，heart cells，and so on-in much the same way our bodies make new skin cells to take the place of old ones．
It is exciting to imagine that the advance in technology may be changing the most basic condition of human existence，but many technical problems still must be cleared up on the way to this wonderful future．
32．According to the passage，human death is now mainly caused byA
A．diseases and aging            B．a(chǎn)ccidents and war
C．a(chǎn)ccidents and aging           D．heart disease and war
33．In the author's opinion，today's most important advance in technology lies inB．
A．the Internet            
B．medicine
C．brain cells
D．human organs
34．Humans may live longer in the future becauseD．
A．heart disease will be far away from us
B．human brains can decide the final death
C．the basic materials of cells will last forever
D．human organs can be repaired by new medicine
35．How long can humans live in the future according to the passage？D
A．Over 100years．
B．About 150years．
C．More than 120years．
D．The passage doesn't tell us．

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科目：高中英語 來源： 題型：閱讀理解

4．Would it surprise you to learn that，like animals，trees communicate with each other and pass on their wealth to the next generation？
UBC Professor Simard explains how trees are much more complex than most of us ever imagined．Although Charles Darwin thought that trees are competing for survival of the fittest，Simard shows just how wrong he was．In fact，the opposite is true：trees survive through their co-operation and support，passing around necessary nutrition"depending on who needs it"．
Nitrogen（氮） and carbon are shared through miles of underground fungi（真菌） networks，making sure that all trees in the forest ecological system give and receive just the right amount to keep them all healthy．This hidden system works in a very similar way to the networks of neurons（神經(jīng)元）in our brains，and when one tree is destroyed，it affects all．
Simard talks about"mother trees"，usually the largest and oldest plants on which all other trees depend．She explains how dying trees pass on the wealth to the next generation，transporting important minerals to young trees so they may continue to grow．When humans cut down"mother trees"with no awareness of these highly complex"tree societies"or the networks on which they feed，we are reducing the chances of survival for the entire forest．
"We didn't take any notice of it．"Simard says sadly．"Dying trees move nutrition into the young trees before dying，but we never give them chance．"If we could put across the message to the forestry industry，we could make a huge difference towards our environmental protection efforts for the future．

64．What would be the best title for the passage？D
A．Old Trees Communicate Like Humans
B．Young Trees Are In Need Of Protection
C．Trees Contribute To Our Society
D．Trees Are More Complex Than You Think
65．In Simard's opinion，treesC
A．compete for survival       B．protect their own wealth
C．depend on each other       D．provide support for dying trees
66．We can learn from the passage thatC．
A．"mother trees"are usually of no use to other trees．
B．Charles Darwin had the same thought as Simard．
C．if"mother trees"are cut down，the survival for the entire forest will be affected．
D．people know much about the complex"tree societies"．
67．The underlined word"it"in the last paragraph refers toA．
A．how"tree societies"work
B．how trees grow old
C．how forestry industry develops
D．how young trees survive．

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科目：高中英語 來源： 題型：閱讀理解

1．Studying music in high school is good for young people．Unfortunately，students do not think of music studies as a useful subject in high schools．They always learn other subjects or sleep in music classes．However，educators have seen the great difference studying music has made in the minds and lives of their students．
Some studies find that children who study music have better grades．According to Robert A Cutietta and Harvey Mercadoocasio，authors of"Raising Musical Kids：A Guide for Parents"，"Students who study music in high school，as a group，have higher scores than those not in bands．"
Studying music may not immediately lead to higher grades．It does，however，make students gain skills that can lead to success in tests．
Through listening to music，one can enjoy the joy which music may bring into his life．Performing as a musician increases this joy，while developing self-confidence．According to Cutietta and Mercadoocasio，"Being involved in （參與） music in a meaningful （and knowledgeable） way will add greatly to the quality of your child's life．It increases brain power along the way．"
Studying music as a high school student allows teenagers to develop many healthy and productive habits that will carry over into their adult lives，giving them a push towards a successful life．In addition to these habits，studying music really changes the brain in some way，as well．
"Kids who receive music training often make great progress in math studies．"According to Newsweek．It quotes psychologist Maritn Grdiner："they just shoot ahead in math．This can't be explained by attention alone．There is something specific between music and math．"

61．As for high school students，the author holds thatC．
A．they understand music studies in high school
B．they should learn other subjects instead of music
C．they should take music studies seriously
D．they can choose to study music as they like
62．Studying music in high schoolB．
A．immediately leads to high grades
B．helps students improve in some skills
C．changes students'lives in high school
D．provides more joy than listening to music
63．According to Para.4，listening to music canA．
A．bring one some joy       
B．develop self-confidence
C．improve one's life quality  
D．increase one's brain power
64．Who isn't the person that think music is good for the students in the passage？C．
A．Maritn Grdiner      B．Cutietta  
C．Marchenko           D．Mercadoocasio，
65．According to Para.5，why is studying music good for young people's future？D
A．Because it lets young people get good grades
B．Because it improves young people's life quality
C．Because it makes young people more confident
D．Because it makes young people develop good habits．

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科目：高中英語 來源： 題型：選擇題

8．Confucius （孔子） didn't accept the religious ideas of his times，and was __________ about the supernatural．（　�。�
A．cautiousB．admirableC．skepticalD．optimistic

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科目：高中英語 來源： 題型：選擇題

18．The researches compared Einstein's brain with those of about 90normal people and found that one area of his brain was       different from most people's．（　　）
A．abundantlyB．sincerelyC．randomlyD．significantly

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科目：高中英語 來源： 題型：選擇題

5．Since the early nineties，the trend in most businesses has been toward on-demand，always-available products and services that suit the customer's ________ rather than the company's．（　　）
A．benefitB．availabilityC．suitabilityD．convenience

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科目：高中英語 來源： 題型：選擇題

2．-Does coffee really help when you have to work late into night？
-Yes．As far as I'm concerned，I feel very ________ after a coffee．（　　）
A．wildB．sensitiveC．energeticD．attractive

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科目：高中英語 來源： 題型：閱讀理解

3．Teeth are important．Strong，healthy teeth help you chew foods that help you grow．They help you speak clearly．And，they help you look your best．Here are some tips for you to take care of your teeth．
1．Brush your teeth in the right way．
Brush your teeth at least twice a day-after breakfast and lunch or after sweet snacks，too．
Brush all of your teeth，not just the front ones．Spend time brushing teeth along the sides and back of your mouth．Brush away from your gums，too．
Spend at least three minutes each time you brush．Play a song you like to help pass the time．Get a new toothbrush every three months．When you buy your toothbrush，be sure it has soft bristles．
2．Learn how to floss your teeth．
Flossing is a very important way to keep your teeth healthy．Food may hide in places where a toothbrush cannot get to，like the space between two teeth．Flossing can help get rid of it．Carefully move floss between two teeth．Up and down．You'll need to floss your teeth at least once a day．
3．Have good eating habits．
You need to be careful about what you eat and drink．Eating sugar is a major of tooth decay．Eating sugar before you go to bed can make things even worse； eat lots of fruit and vegetables and drink water instead of soda．
21．The passage is mainly aboutD．
A．teeth are important．
B．how to brush and floss your teeth
C．how to form good eating habits
D．how to take care of your teeth
22．The underlined word"tips"in this passage meansC．
A．money given to the waiter for personal services
B．light blow，tap
C．pieces of advice on how to do something
D．thin end of something
23．Which is NOT mentioned in this passage？D
A．Going to see the dentist．
B．Having good eating habits．
C．Brushing your teeth．
D．Flossing your teeth．
24．Which of the following statements is NOT true according to this passage？D
A．We should brush our teeth at least twice a day．
B．Flossing can help to get rid of the food hidden between two teeth．
C．One of the major causes of tooth decay is eating sugar．
D．We don't have to brush our teeth if we eat a lot of fruit and vegetables．

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